En ocasiones los prestadores de servicios o comercializadores de bienes suelen poner todo tipo de trabas a sus clientes, cuando estos pretenden ejercer sus derechos. Esto si los productos o servicios adquiridos les resultan defectuosos o de mala calidad a los consumidores. Uno de los obstáculos utilizados con mayor frecuencia, es exigir presentar la factura o documento equivalente. Se le exige al comprador como prerrequisito para admitir cualquier tipo de reclamo relacionado con su compra.

Pero, ¿En realidad los comercializadores de bienes y servicios están actuando de conformidad con la ley cuando hacen este tipo de requerimientos?. Veamos.

El principal argumento de los vendedores

En efecto, la principal prueba documental tendiente a demostrar la existencia de un contrato de compraventa de bienes o servicios, lo constituye la factura o documento equivalente.  La ley es clara: De hecho,  señala que:

«[n]o podrá librarse factura alguna que no corresponda a bienes entregados real y materialmente o a servicios efectivamente prestados en virtud de un contrato verbal o escrito«.

Al tenor de la norma, parece obvio que el vendedor pretenda asegurarse que su reclamante en realidad fue el comprador del bien o servicio por el cual se hace el reclamo.

Cualquier comercializador prudente lo haría, máxime cuando hace parte de un mercado en el que reina la desconfianza, dado el resquebrajamiento paulatino de la presunción de buena fé, debido al comportamiento de algunos ciudadanos sin escrúpulos.

La prohibición legal y la libertad probatoria

En nuestro ordenamiento jurídico, los particulares están habilitados para hacer todo aquello que no les esté prohibido, según como se desprende de lo establecido en la Constitución Política de 1991.

La exigencia de la factura va en contravía con lo establecido por la ley, el Estatuto del Consumidor  que expresamente prohíbe exigir al consumidor la presentación de la factura o documento equivalente, para el ejercicio de sus derechos.

«No será condición para hacer valer los derechos contenidos en dicha ley. De manera que la factura de venta únicamente hará las veces de constancia de la operación». Artículo 27 del Estatuto del Consumidor (ley 1480 de 2011)

En Colombia, existe la libertad probatoria. Esto en concreto quiere decir que el consumidor podrá acudir a cualquier medio de prueba idóneo para verificar que la compra en efecto se llevo a cabo. Por ejemplo, se podrían conseguir los videos del establecimiento de comercio de la fecha de celebración del negocio. También pueden ser válidos, los testimonios de quienes presenciaron la operación. El establecimiento comercial también podría buscar en sus archivos el comprobante de venta, teniendo en cuenta que la Ley lo obliga a conservarlos.

Recomendaciones a consumidores y expendedores

En conclusión, es ilegal que el prestador del servicio o comercializador del producto exija la exhibición de la factura, como pre requisito «obligatorio» para permitir el ejercicio de los derechos de sus clientes.

Se recomienda a los consumidores no desistir de sus legítimos reclamos en caso de haber extraviado la factura o documento equivalente.
Los comerciantes pueden acudir a otras causales de exoneración de responsabilidad como mecanismos de defensa. La no exhibición de la factura por parte del consumidor no lo va a librar de una posible condena o multa, o de la devolucíon del dinero o cambio del artículo por uno no defectuoso.